這是一份守護“家”、守護美好生活的工作。在美的置業(yè)滬蘇皖，還有很多物業(yè)和客服工作人員，從樓棟管家到前臺接待、從工程主管到維修工、從營銷主管到置業(yè)顧問、從客服到維保師傅……他們春節(jié)依然堅守崗位，用自己的溫暖服務(wù)，讓業(yè)主省心、放心，過一個平安幸福年。
樓棟管家徐慧：守護業(yè)主，亦是守護家人
563，一個普通的數(shù)字，對徐慧來說卻散發(fā)著溫?zé)岬臍庀�。這是他負責(zé)的5個樓棟的家庭總數(shù)目，數(shù)字的背后，是一個個家庭的煙火生活。
“誰家能不遇到點事呢？家里地漏堵了會找我；外地兒女打電話家里老人沒接，會讓我去上門看看；業(yè)主買了電動車，想在車庫裝充電樁，也要向我咨詢申請流程……”徐慧說，作為管家，他平時的主要工作是巡查園區(qū)處理業(yè)主訴求，再就是前臺值班負責(zé)電話接聽以及費用的收取，這些都是離業(yè)主生活最近的，最瑣碎的、最具體的，甚至有些“婆婆媽媽”的日常。
作為樓棟管家中為數(shù)不多的男性，說起自己每天忙活的事情，他依然挺自豪，這個工作讓他變得更細心更有耐心。哪家有高齡老人白天單獨在家，哪家老人腿腳不好，哪家是單親家庭，哪家的孩子放學(xué)回來后一人在家……對于自己管理的563戶家庭中，情況比較特殊的，徐慧都了如指掌，及時給予幫忙。
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“前兩天還幫助一位老人在門上貼了密封條，其實可能只是一個心理安慰作用，但老人高興就好。”徐慧說，10棟的姚阿姨家老兩口總覺得防盜門密封不嚴、進風(fēng)，其實所有業(yè)主的門都是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的，從來沒有人提過這個問題。我猜測可能是老人特別怕冷，潛意識中有這個需求，于是他就在網(wǎng)上買了密封條，上門幫老人貼好。
日常小事細心周到，而在疫情特殊時期，徐慧的身影也總是出現(xiàn)在第一線。
去年11月27日，凌晨4點突然接到消息，16號樓某位業(yè)主核酸檢測陽性，整棟樓需要封控。社區(qū)人手告急，徐慧和安全班長吳福松主動承擔(dān)起封控樓棟的任務(wù)，協(xié)助管控隔離區(qū)，將社區(qū)采買的物資和急缺物料挨家挨戶送到門口。兩個人輪流值守在樓棟下的臨時帳篷里足足7天。他們的辛苦也感動著被封控的業(yè)主，有業(yè)主電話聯(lián)系到外界的親朋，專門煮了紅糖姜茶給他們送來。
“那一刻真的非常感動，我們把業(yè)主當(dāng)家人守護，業(yè)主也就把我們當(dāng)家人。”徐慧說，這個春節(jié)他值班4天，盡管少了一些陪伴家人孩子的時間，但是，因為平時的真心付出，讓他擁有了更多的家人，收獲了563個家庭的信任，這是他與業(yè)主之間美好的雙向奔赴。
工程主管楊秋仁：為美好生活打“基建”，做業(yè)主好幫手
如果說管家、前臺的工作更多的是與“人”打交道，那么在美的置業(yè)的服務(wù)隊伍中，還有一些人，他們更多的是與“物”打交道，為美好生活默默提供著“基建”工作，也讓管家和前臺工作人員對客戶的承諾得以兌現(xiàn)。
作為常州美的江山樾小區(qū)的工程主管，楊秋仁就是這樣一位低調(diào)的幕后“師傅”——每天對園區(qū)的設(shè)施設(shè)備進行巡查、排除各種安全隱患、對住戶家報事及時響應(yīng)處理等。
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上個月，疫情放開后，楊秋仁遭感染但仍強忍著發(fā)燒、咳嗽的不適，堅守崗位。剛搬進來的住戶家中突發(fā)停電，家中有正在上網(wǎng)課的學(xué)生，他接到電話后，在身體極度虛弱的情況下，做好自我防護，第一時間趕到現(xiàn)場解決了問題。整個生病期間也盡自己最大能力保障公共設(shè)施的完好無損。
“越是過年過節(jié)，我們越忙，要確保水電氣各類設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)；業(yè)主家里可能會使用大功率電器，出現(xiàn)跳閘故障，都需要我們上門解決。”楊秋仁說，除了這些“分內(nèi)”工作，作為工程維修人員，其實很多事情并不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，但只要業(yè)主有需要，都還是會上門處理。比如有些業(yè)主家的網(wǎng)絡(luò)、熱水器故障，也會找他們；還有很多業(yè)主，尤其是女孩，在網(wǎng)上買了需要組裝的小家電、家具等，自己搞不定，也會請他們過來幫忙。
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“楊師傅動作麻利、人熱心，有了他，我生活都方便多了。”六棟女業(yè)主小林是個語文教師，典型的文科生，以前家里換個燈、組裝小家具，甚至水槽堵了，都要請同事來家?guī)兔�，現(xiàn)在有了物管，她省心多了。
“業(yè)主的事，就是自己的事，沒什么好計較的。”楊秋仁說，做物業(yè)服務(wù)，就像一塊磚，哪里需要哪里搬，這也是他常給團隊說的話。
這個春節(jié)，楊秋仁總共值班六天，每天在小區(qū)巡查時，看著被燈籠、彩燈、花籃裝點一新的環(huán)境，他的心情很舒暢，這是自己年前和同事們一起忙碌了幾天的結(jié)果，“有年味，業(yè)主高興，我們工作起來也舒心。”
置業(yè)顧問王嵐 深挖學(xué)氛資源 助力小業(yè)主成長
“楊姐，初八您上班后，把孩子送來就是，這里有老師檢查孩子的寒假作業(yè)，幫助他們開學(xué)提前收心。”作為鎮(zhèn)江美的城二期的置業(yè)顧問，春節(jié)期間，給業(yè)主發(fā)拜年微信時，對于有孩子的家庭，王嵐總是不忘提醒他們小區(qū)開辦“寒假收心托管班”的事。這是美的置業(yè)聯(lián)合新東方教育，為業(yè)主提供的特殊福利——從2月1日到3日，每天下午安排一名老師對學(xué)生的寒假作業(yè)進行答疑解惑，讓家長放心、省心，讓孩子收心，助力孩子在開學(xué)后及早適應(yīng)新學(xué)期生活和作息。
�。ㄦ�(zhèn)江新東方江蘇省域研學(xué)基地掛牌儀式兼智慧課堂活動現(xiàn)場）
對于王嵐來說，房子賣出去，只是服務(wù)的開始，后面還有長長的陪伴；而對于鎮(zhèn)江美的城二期的許多業(yè)主來說，社區(qū)良好的學(xué)氛資源是他們選擇這個小區(qū)的首要原因。自去年8月份，新東方江蘇研學(xué)基地在這里落成，作為美的置業(yè)與新東方江蘇省域品牌戰(zhàn)略合作的升級，通過配置優(yōu)質(zhì)資源，將素質(zhì)教育、科技教育與智慧社區(qū)進行深度融合，鎮(zhèn)江美的城社區(qū)每個月平均為小業(yè)主提供智慧課堂、研學(xué)營教育1-2場；同時，還在寒暑假免費開辦收心班，深入學(xué)科對孩子進行作業(yè)輔導(dǎo)，替家長分憂。
而這些，都成為了王嵐服務(wù)業(yè)主的重點。讓家長及時了解開課信息，收集家長意見反饋給資源合作方，參與研學(xué)活動的具體事務(wù)等，每天都非常充實。“天氣暖和后，研學(xué)基地還會組織更多有趣的活動，趁著春節(jié)與家長聯(lián)絡(luò)的機會，可以多征集一些好的建議。”王嵐說，孩子教育是每個家庭的大事，自己作為美的置業(yè)的置業(yè)顧問，能夠借助項目豐富的學(xué)氛資源，與家長一起陪伴孩子成長，是一件很有意義的事情。
客戶關(guān)系主管翟蕊：在服務(wù)中，與業(yè)主共成長
微信步數(shù)每天都近兩萬步、無數(shù)個電話，這是最近幾天翟蕊的工作狀態(tài)。作為鎮(zhèn)江悅嵐山小區(qū)的客戶關(guān)系主管，除了日常的基礎(chǔ)服務(wù)外，項目春節(jié)期間服務(wù)升級，開展了新年關(guān)懷活動，她和團隊每天挨家挨戶給業(yè)主送春聯(lián)，還要組織開展過節(jié)活動，安排物料、人員分工等，每天忙得不可開交。
自從2019年入職以來，翟蕊參與了鎮(zhèn)江悅嵐山兩期的交付工作，憑借自己細致的服務(wù)和高素質(zhì)的溝通技巧，在平穩(wěn)交付、確保滿意度方面交出了滿意的答卷。然而，對于一個優(yōu)秀客服來說，思考才剛剛開始，社區(qū)不僅是房子的聚居，更是人與人交流的情感場所，那么，什么樣的房子能夠深得人心？什么樣的家能夠承載人們對美好生活的想象？
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翟蕊用行動給出了答案。2022年，除了本項目的交付工作外，翟蕊還主導(dǎo)并順利開展鎮(zhèn)江美的城、揚州美的城兩大社區(qū)運營，組織了豐富的社群活動，覆蓋業(yè)主生活的方方面面，節(jié)日活動更是多姿多彩。
“今年春節(jié)我們根據(jù)區(qū)域安排，開展了‘新春住好房，兔年享好福’活動，初一到初七，業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主和意向客戶齊聚小區(qū)物管，進行包餃子比賽、做游戲、抽獎等趣味年味活動，鄰里之間熱熱鬧鬧過大年。”翟蕊說，好房子的概念，不僅僅是指小區(qū)環(huán)境或房屋質(zhì)量好，還要有好的社區(qū)氛圍，讓業(yè)主找到歸屬感。過年過節(jié)，都是一個鏈接鄰里、共創(chuàng)社區(qū)文化的好機會，作為客服人員，春節(jié)值班、以及所有的忙碌和付出都值得。
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而且，翟蕊覺得，這些付出，不僅為客戶創(chuàng)造了價值，自己也收獲了成長。“與客戶溝通、提供服務(wù)，看似誰都會做，其實背后大有學(xué)問。比如，當(dāng)客戶有情緒時，如何共情、安撫？能否從客戶的情緒背后敏銳捕捉需求？……”翟蕊說，這些問題，要從心理學(xué)中尋找答案，這就倒逼自己去閱讀、去學(xué)習(xí)，從中習(xí)得的技巧，也可遷移到家庭、朋友關(guān)系中，提升生活幸福感。
在服務(wù)中，與業(yè)主共成長，是一件美好的事情。
心系于家，見于細節(jié)；平凡小事，最撫人心。美地置業(yè)一直用行動證明，真正的好服務(wù)是什么樣子。是24小時待機下的隨時響應(yīng)，是疫情封控時挨家挨戶為業(yè)主送新鮮蔬菜，是為行動不便的業(yè)主代買藥品、開展便民理發(fā)活動、為獨居老人送去節(jié)日祝福和關(guān)懷，更是平時細水長流的陪伴、過年過節(jié)時的默默值守……
這些好服務(wù)的背后，是一個個鮮活的人，美的置業(yè)人用自己的實際行動，詮釋了“美好生活服務(wù)商”的真正內(nèi)涵，為客戶營造安定祥和、豐富多彩的節(jié)日氛圍；以業(yè)主需求為導(dǎo)向，化身萬千角色，守護美的業(yè)主生活的方方面面，提供美好生活解決方案，讓業(yè)主和客戶感受到生活的美好與便捷。
