物管行業(yè)，從過往存在感不強的"小配角"，到今年在社區(qū)抗疫、資本敲鐘兩大戰(zhàn)線的長袖善舞，2020年迎來了發(fā)展大年。

時間又到物業(yè)公司數錢袋，盤點年中收成的時節(jié)。

從各家物管企業(yè)年中盈利預報看，上半年國內主流上市物企凈利潤同比增長均不低于50%——這已是一個相當不錯的發(fā)展增速。

年報數據合上了今年物管企業(yè)發(fā)展大潮的節(jié)拍。而物管公司盈利數據飄揚無外乎三大先鋒：在管物業(yè)總建筑面積增加，非業(yè)主增值服務，以及社區(qū)增值服務收入的增加。

退一步看，企業(yè)面積增量紅利總歸要頂點回落，對地產集團金主的非業(yè)主增值服務，盈利模式穩(wěn)定但毛利率波動區(qū)間小，唯有社區(qū)增值服務收入是無邊界的萬花筒。

近期，增值服務探索者龍湖智慧服務，對公司的業(yè)務模式進行再梳理，正式提出社區(qū)增值服務九大業(yè)務：提供一站式房產經紀服務的"安心租售"；為租房客戶提供社區(qū)分散式長租公寓的"比鄰公寓"；針對業(yè)主空置房、閑置房屋開展的托管經營業(yè)務"金蟬托房"；為業(yè)主提供裝修、裝飾一站式平臺業(yè)務的"瓏龍點睛"；覆蓋老房翻新及精裝房優(yōu)化服務的"煥代大師"；為業(yè)主甄選居家日用、生鮮酒水等各類優(yōu)質產品的"龍眼優(yōu)選"；為業(yè)主出行提供定制化旅游產品及服務的"團團游"；以及高品質入住保潔服務"田螺美家"和一站式精品搬家服務"愚公搬家"。這些服務覆蓋社區(qū)生活多個場景，其增值服務的系統(tǒng)化已行至更深處。

增值服務是"龍湖故事"的番外篇

物管企業(yè)對增值服務的探索，可謂"功不唐捐，未來可期"。何以這么說？

增值服務是企業(yè)長期驅動的電動馬達：對上市公司而言，可提升公司二級市場估值水平；對未上市公司，增值服務未來又將使企業(yè)的日常運營多點布局、充滿更多可能性，而變得更獨立于地產周期——這為房企新項目增量紅利消退、存量時代來臨做著準備。

此時的一個核心問題是：行業(yè)萬家爭鳴，究竟哪些企業(yè)能善用利好，脫穎而出？

儼然，對于物管這個需要溫暖人心的行業(yè)，"做好服務"，無疑是滋養(yǎng)增值業(yè)務的一方肥沃土壤。

正如龍湖增值服務九大業(yè)務的祭出都頗有淵源，絕非拍腦袋而出。

在龍湖智慧服務總經理曾益明看來，在做好基礎服務前提下，擴大服務半徑是必然之路。龍湖的服務模式全部都應和于業(yè)主的真實需求，由此觸發(fā)企業(yè)研發(fā)和提供相應產品。

比如安心租售是龍湖最早開展起來的業(yè)務之一，早期龍湖的工作人員經常接到業(yè)主請求發(fā)布租賃及出售信息的委托，小區(qū)公告欄經常被貼個滿滿當當，業(yè)主總愿意把鑰匙交給物業(yè)，不在家時拜托物業(yè)帶客看房做介紹，最后誕生了龍湖最早的租售服務部。

比如瓏龍點睛，業(yè)務發(fā)端于2010年重慶南苑的一家人，因為實在太喜愛龍湖園林設計，就特地請龍湖幫他們打造自家理想中的小院兒。由此埋下了龍湖做家居服務的種子。

 

"瓏龍點睛"為業(yè)主打造的私家花園

再比如煥代大師的起源，則是因一對老年夫婦家中吊頂墜落，求助于物業(yè)為其改造修繕。面對完美主義的業(yè)主，煥代大師還孵化出了精裝優(yōu)化業(yè)務，業(yè)主客戶負責想象畫餅，"大師"負責精裝落地來實現，通過精裝交房之后的精細優(yōu)化，業(yè)主不出小區(qū)就能匹配心宜的家居配飾，一站式解決裝修路上的煩擾。

 

"煥代大師"改造后的房間

業(yè)主想要在家門口就能有高質量的參團旅游，就有了龍湖的"團團游"，業(yè)主需要搬家和清掃，"愚公搬家"和"田螺美家"便應運而生，包括疫情下全方位服務業(yè)主生活而成就的"龍眼優(yōu)選"，及正在逐步落地的"比鄰公寓"和"金蟬托房"等等不一而足，都是從龍湖服務的社區(qū)里自然生長而來的。

業(yè)內流傳的溫暖物業(yè)故事，諸多出自龍湖。"會調頭的鞋"、"穿越時光的地面"、"讓被子愛上陽光的味道"等等成為龍湖經典服務故事在流傳。而故事是草蛇灰線，引出來的都是業(yè)主需求，需求背后就是商業(yè)模式的源頭。

哪里有合適的土壤，龍湖服務就在哪里開花。能在業(yè)主家門口完成的事，龍湖就不讓業(yè)主東奔西跑。

空間即服務，經過十年探索與實踐，龍湖通過匹配業(yè)主生活需求，將增值服務的內容悄然推至房屋租售、裝修裝飾、家政搬家，家具家電，以及旅游、文化傳媒、優(yōu)品團購等多項服務，且業(yè)務規(guī)模日高日上。

2019年，安心租售的業(yè)績體量較2018年翻了一番。除二手房業(yè)務之外，如今已延展到新房銷售、資管、商管、金融以及全案對外賦能業(yè)務等全鏈條、一站式的房產經紀服務。

目前，安心租售在全國20余座城市的門店總數超120家，在職經紀人已超600名。連續(xù)5年，年業(yè)績凈增長保持在50%以上，年交易市值已成功突破100億元！

 

"安心租售"

而瓏龍點睛現已覆蓋全國43個城市，服務項目超過293個，優(yōu)選家居品牌1000余家，全方位打造業(yè)主一站式家居服務平臺。依托龍湖的全國一盤棋，租售方面，老客戶凈推薦值要達到35%，遠高于行業(yè)5%-10%推薦率；而瓏龍點睛的業(yè)主滿意度也達到94%。

而作為最能增加"龍民"居住幸福感的"團團游"業(yè)主定制服務，從2018年開始，龍湖在全國范圍近600個龍湖社區(qū)，累計帶領4萬多名業(yè)主出游，足跡遍布60多個國家和地區(qū)，服務滿意度超過99%。2019年龍湖旅游客戶復購率達41.8%。

近日，隨著境外疫情形勢變化頻繁，境外國民回國心切，但市場充斥大量真假票源。對此，團團游利用本身資源優(yōu)勢從票務機構獲取優(yōu)勢價格和真實票源，給業(yè)主和員工提供回國機票。截止到8月5日，龍湖智慧服務發(fā)起的"歸鄉(xiāng)計劃"共服務超過30位業(yè)主和員工，成功幫助滯留國外的同胞回歸故土。在疫情下轉換思路，拓展服務與收入渠道多元化，此為一范例。

 

業(yè)主在"團團游"的協(xié)助下回國

能有這樣的效果，龍湖智慧服務相關負責人表示，是因為龍湖增值服務的商業(yè)邏輯簡單歸結為兩個字"信"和"近"。

"首先，龍湖的品牌信用、商業(yè)信用以及業(yè)主多年信任是我們整個業(yè)務開展的基礎；其二，龍湖智慧服務扎根社區(qū)，距離業(yè)主近，可以提供更近、更快捷、更舒心的服務。脫離這兩個因素，我們的增值服務就顯得不那么有生命力和持續(xù)性。"

走向物業(yè)服務"理想國"

研究機構數據顯示，相較于以服務開發(fā)企業(yè)的非業(yè)主增值服務毛利率穩(wěn)定在20%之上，社區(qū)增值服務毛利率的拉升的空間更大，這也是企業(yè)心心念念要發(fā)展的理論原點之一。

現階段物管業(yè)績增長主要仍仰賴在管面積的增量驅動，增值服務一時還難以獨立門戶。而中國物管企業(yè)的社區(qū)增值服務也經歷了從線上線下整合平臺模式的退潮轉向商品及服務提供商角色。

今年疫情期間，針對特殊時期的業(yè)主生活服務，業(yè)內各家物管企業(yè)可謂各顯神通。

龍眼優(yōu)選就是龍湖智慧服務長期開展的社區(qū)增值服務之一。以龍湖提供數據，從疫情開始后的兩個月內，公司針對社區(qū)的商業(yè)服務共完成了15萬張訂單。

疫情期間，利用龍湖集團的產業(yè)鏈與資源整合優(yōu)勢，龍眼優(yōu)選為業(yè)主提供居家、廚房、飲食等各類優(yōu)質產品和服務。通過線上眾測、團購，線下地面拓展等方式展開新型零售業(yè)務，重新定義了物業(yè)服務社區(qū)"人、貨、場"的邏輯關系。

事后，龍湖在反芻的過程中總結，"植根社區(qū)，深入洞察客戶需求，而后加強對供應鏈的強化與資源引入，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，這是未來社區(qū)商業(yè)服務的關鍵能力。"

社區(qū)增值服務，起步易，壯大難——這其中有一個最核心的行業(yè)之坎是因為，物業(yè)管理服務和客戶在先天就是一種弱連接，即"被動響應型"業(yè)務。一般而言，絕大多數業(yè)主客戶不希望被物業(yè)公司打擾，只希望在自己遇到問題時對方能提供解決方案。

這種娘胎里帶來的"被動弱連接"，本質上與發(fā)展增值服務相矛盾。這是大多數物管公司無法開拓出龐大且可持續(xù)生活服務業(yè)務的根源。

但的確有極個別企業(yè)可以突破這個"次元障壁"，從弱連接走向強連接，從幫業(yè)主解決問題的響應者到挖掘業(yè)主生活需求的發(fā)起者。這種跨越極難實現，需要企業(yè)付出很大的時間和成本，但最終是最有價值的。

以龍湖為例，疫情期間，龍眼優(yōu)選為業(yè)主提供了28元、38元不等的蔬菜套餐，更有10元一份的蔥姜蒜調料包，而其他小區(qū)的APP上蔥姜蒜要單賣，且一份就要6斤。再如累計銷售額已突破2000萬的龍眼優(yōu)選拳頭產品"陽澄湖大閘蟹"，是龍湖人歷經一年走遍江南大湖，對比12片水域才找到的一片好湖面、合作養(yǎng)殖的"龍民特供"產品，每一只蟹都堪稱"根正苗紅"。

 

龍湖陽澄湖大閘蟹合作養(yǎng)殖基地

深諳客戶需求，嚴控選品及生產流程，開發(fā)的每一件產品都能正中客戶下懷，物管行業(yè)作為消費服務業(yè)，其龍頭成長之路才剛剛開始。

往后以十年為單位看，國內住宅物管成熟標志之一是在服務的存量盤大比例提價，隨著存量盤成為企業(yè)業(yè)績拓展主要來源，彼時，增值服務不亞于基礎服務收入來源，持續(xù)的商業(yè)模式運轉成熟，那應該是行業(yè)未來的一個理想圖景。

員工團建活動選址、策劃和執(zhí)行可以找物業(yè)；公司搬家、裝修、網絡系統(tǒng)搭建找物業(yè)；孩子、老人的生日會操辦也可以找物業(yè)；甚至是都市麗人的減肥餐，都可以由物業(yè)來操刀定制和配送。而這一切的實現，都有賴于行業(yè)內具備卓越管理半徑能力的一家家優(yōu)秀品牌企業(yè)。

九九歸一

在田螺美家保潔阿姨的隨身清潔包里，有一個細節(jié)，在日常清掃工作中，她會用一次性3色毛巾分開打掃，臥室用藍色，廚房用綠色，衛(wèi)生間用棕色，分區(qū)專布專用——這恐怕就是"服務狂魔"龍湖智慧服務即便是在近幾年規(guī)模不斷發(fā)展，服務滿意度堅挺且仍在爬升的一個細節(jié)折射。

"生意的邏輯就是業(yè)主的滿意"，龍湖把自己的位置擺的很正。

龍湖此次祭出了增值服務九大業(yè)務產品，正是植根于業(yè)主真正需求。"九九歸一"，指的"周而復始"，并非是原地輪回，而是一個循環(huán)往復，螺旋式前進和發(fā)展的運動過程。而這個要歸的"一"，便是龍湖一直堅持的戰(zhàn)略底層邏輯"善待你一生"。

有機構預測，由于整個生活服務市場極為廣闊，在行業(yè)未來，將會有個別公司憑借品牌、科技，管理尤其是增值服務，擁有較大的市場占有率，并進入發(fā)展正循環(huán)。未來，住宅領域將誕生1-2 家營收在 3000-4000 億，穩(wěn)定凈利潤在 300-400 億的超大公司。

而多樣化物管生態(tài)下，無論是大鱷還是"蚊型"企業(yè)，能真正突破與業(yè)主的"次元障壁"，走向發(fā)展自由，必將走向龍湖首席執(zhí)行官邵明曉早前所述的那條道路："萬變不離其宗，真心服務好客戶。"