資料圖 中新社記者 武俊杰 攝
中新網(wǎng)10月25日電 據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站消息，中消協(xié)25日發(fā)布《2016年網(wǎng)約車服務體驗式調(diào)查報告》。報告顯示，中消協(xié)于8-9月開展了網(wǎng)約車服務體驗式調(diào)查活動。體驗結(jié)果顯示：個別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號或車型號不一致的情況，存在不掛車牌運營等情況，給消費者安全出行帶來隱患。部分網(wǎng)約車司機安全駕駛意識不強，存在諸多不安全行為。
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據(jù)悉，本次體驗員隊伍由來自17個副省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗員通過網(wǎng)上約車、實際乘坐和手機支付等流程，對當?shù)鼐W(wǎng)約車服務的各個環(huán)節(jié)進行體驗。根據(jù)體驗要求，體驗員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務全流程中的問題及線索。本次活動共對滴滴出行(含快的打車，下同)、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等主要網(wǎng)約車平臺完成了1002次體驗。
體驗結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務總體表現(xiàn)較好，各平臺體驗得分差異不大。相對于線上約車的體驗情況，線下乘坐體驗部分存在的問題相對突出。
一是個別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號或車型號不一致的情況，存在不掛車牌運營等情況，給消費者安全出行帶來隱患。
二是部分網(wǎng)約車司機安全駕駛意識不強，存在諸多不安全行為，20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶。
三是部分網(wǎng)約車平臺沒有客服電話聯(lián)系方式，消費者只能通過電子郵件聯(lián)系，溝通便捷性相對較差，16.5%的體驗員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式。
四是部分網(wǎng)約車平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費，另有68.2%的體驗員反映無法取消網(wǎng)約車訂單。
五是平臺開具服務發(fā)票需要累計到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發(fā)票，并收取消費者發(fā)票快遞費用。
此外，其他很多體驗員還反映，部分司機存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務態(tài)度差等問題。
通報會上，中消協(xié)還公布了本次體驗中發(fā)現(xiàn)的21起涉及安全隱患、信息誤導、時間延誤、業(yè)務生疏、言語粗俗、規(guī)則任性等侵害消費者合法權(quán)益的典型問題。
中消協(xié)建議政府及政府相關(guān)部門，進一步理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，廣泛聽取專家學者、從業(yè)人員和廣大消費者呼聲和意愿，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局，從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，為網(wǎng)約車的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。針對網(wǎng)約車服務中存在的服務不安全、哄抬價格、店大欺客等行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門加強監(jiān)管執(zhí)法，督促網(wǎng)約車平臺落實好相關(guān)管理和服務責任，履行人員及車輛信息審查義務，為消費者享受安全、便捷、舒心的出行服務提供有力支持。中消協(xié)希望廣大網(wǎng)約車服務從業(yè)人員，嚴格遵守相關(guān)法律規(guī)定，自覺接受從業(yè)培訓教育，努力提升服務水平，用良好的服務贏得消費者良好的口碑，共同打造網(wǎng)約車行業(yè)良好品牌。
同時，中消協(xié)提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識，養(yǎng)成良好消費習慣，根據(jù)距離和費用條件選乘適當?shù)姆⻊眨谡?guī)網(wǎng)絡平臺預定車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛。二是要樹立安全用車意識，養(yǎng)成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時，應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。三是如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護合法權(quán)益。
（編輯：馬麗麗）
