隨著社會宣傳力度的加大,國壽財險北分表示,客戶對“代位求償”的認知度提高,相應需求也隨之加大,實施后“代位求償”案件由8件增加到32件,增長了3倍,賠付金額也由50萬元上升到214萬元,漲幅328%。
與此同時,針對5000元以下的小額案件,國壽財險北分也提高了8個百分點,3天支付承諾率達到83.27%;接報案的定損人員人手一機,對客戶進行分類管理,在執(zhí)行的一年期間,10分鐘內回復客戶的平均達成率為97.5%。
但國壽財險北分表示,報案電話接通率距離95%的標準還有一定差距,電話中心人員正積極想辦法,通過辦公座機、個人手機微信、郵件等多種渠道分解合作機構、主要業(yè)務部門的電話業(yè)務,分流卡激活、改派案件等非報案服務,全力保障客戶服務及時受理,提升客戶滿意度。
為了更好地踐行《服務承諾》,未來,在“人傷跟蹤”方面,國壽財險北分將集中力量加大人傷案件的跟蹤頻次,盡早介入人傷案件調解,降低訴訟幾率,縮短結案周期。在投訴“快處”方面,在保證投訴“一個工作日回復”的基礎上,延伸投訴管控范圍,加大對因違反《服務承諾》內容有效投訴的處罰力度,從而提升公司車險服務質量和水平,切實保護投保人的合法權益。
另外,小額快賠案件的支付時效盡管比去年有所提高,但仍有上升空間,下半年國壽財險北分將著重加強理賠各崗位人員的系統(tǒng)操作培訓及追檢,明確各環(huán)節(jié)操作要點,減少并避免操作不當導致平臺上傳失敗的現(xiàn)象;提高理算人員時效考核占比,將“承諾達成率”指標與理算人員薪酬掛鉤;同時進一步加大代理機構案件的“快賠”處理力度,縮短小額案件的結案周期,從而帶動公司整體結案周期的縮減。
(編輯:馬麗麗)